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湖南法治報(bào)全媒體記者 曾雨田 通訊員 陶琛

“五一”假期出行游玩，遇到糾紛怎么辦？為切實(shí)保障游客合法權(quán)益，營(yíng)造法治護(hù)航旅游的濃厚氛圍。湖南法院的法官們走進(jìn)景區(qū)，直接為游客排憂(yōu)解難。

“五一”小長(zhǎng)假來(lái)臨之際，本報(bào)記者對(duì)話(huà)張家界、郴州、衡陽(yáng)等旅游勝地法官。通過(guò)他們審判的典型旅游糾紛案例，為廣大消費(fèi)者支招，讓大家的假期游玩更舒心、更盡興。

購(gòu)票未享受應(yīng)有優(yōu)惠

找景區(qū)法官投訴

游客與日俱增，糾紛時(shí)有發(fā)生。在武陵源風(fēng)景名勝區(qū)，活躍著一群身穿制服的身影。接受游客咨詢(xún)，調(diào)解旅游糾紛，他們就是來(lái)自武陵源法院旅游速裁法庭的法官們。

2007年，武陵源法院在全國(guó)首創(chuàng)旅游速裁法庭，著力化解游客旅途中發(fā)生的小額糾紛案。實(shí)現(xiàn)咨詢(xún)、起訴、立案、調(diào)處、執(zhí)行一站式服務(wù)，當(dāng)天立案、當(dāng)天調(diào)處、當(dāng)天執(zhí)行、當(dāng)天兌現(xiàn)。開(kāi)通微信調(diào)解室，異地電話(huà)立案，巡回法庭進(jìn)景區(qū)。10多年間，不斷創(chuàng)新，讓景區(qū)游客不再“游愁”。

“喂，您好，是武陵源區(qū)法院旅游速裁法庭嗎？我是張家界學(xué)院的學(xué)生。我要投訴在武陵源標(biāo)志門(mén)購(gòu)買(mǎi)景區(qū)門(mén)票未享受到相關(guān)減免政策的事情?！?月2日，武陵源區(qū)法院旅游速裁法庭接到了龍同學(xué)的投訴。

法院迅速聯(lián)系到武陵源標(biāo)志門(mén)購(gòu)票中心負(fù)責(zé)人了解情況。得知龍同學(xué)是在標(biāo)志門(mén)廣場(chǎng)旁的某旅行社購(gòu)的票。旅游速裁法庭法官馬上聯(lián)系到該旅行社負(fù)責(zé)人，通過(guò)釋法明理，積極引導(dǎo)雙方當(dāng)事人通過(guò)調(diào)解疏導(dǎo)化解糾紛，旅行社最終將龍同學(xué)支付的280元全額退還。

近年來(lái)，武陵源區(qū)人民法院在各景點(diǎn)、酒店、景區(qū)示意圖等醒目位置都張貼了旅游速裁法庭的受案范圍和聯(lián)系電話(huà)。同時(shí)，網(wǎng)上旅游速裁法庭和微信調(diào)解室，有10名員額法官24小時(shí)在線(xiàn)受理游客糾紛。每逢黃金周或小長(zhǎng)假等節(jié)假日，旅游速裁法庭還在門(mén)票站、黃石寨、天子山、黃龍洞等游客相對(duì)集中的景區(qū)設(shè)置值班點(diǎn)，開(kāi)展巡回辦案。

商品太貴了

訴前調(diào)解可解憂(yōu)

覺(jué)得在景區(qū)購(gòu)買(mǎi)的物品太貴了，想退貨怎么辦？去年10月，南岳區(qū)人民法院運(yùn)用最高法和國(guó)家發(fā)展改革委共同搭建的“總對(duì)總”在線(xiàn)調(diào)解平臺(tái)，與區(qū)發(fā)改局共同調(diào)解一起涉旅買(mǎi)賣(mài)合同糾紛。

去年國(guó)慶期間，彭某到南岳旅游祈福，在某香炮店購(gòu)買(mǎi)了總價(jià)值為1600余元的環(huán)保香。后感覺(jué)該價(jià)格過(guò)高，與商家協(xié)商退貨退款，雙方一直未達(dá)成協(xié)議。近日，彭某向南岳法院起訴，請(qǐng)求商家退賠購(gòu)香款?？紤]到該案標(biāo)的額不大、案情較為簡(jiǎn)單，爭(zhēng)議焦點(diǎn)涉及環(huán)保香價(jià)格認(rèn)定。該院在征得雙方同意后，通過(guò)“總對(duì)總”在線(xiàn)調(diào)解平臺(tái)委派給南岳區(qū)發(fā)改局價(jià)格認(rèn)證中心進(jìn)行訴前調(diào)解。

價(jià)格認(rèn)證中心調(diào)解員接到案件后，從環(huán)保香的實(shí)際價(jià)格出發(fā)，對(duì)退賠金額進(jìn)行了認(rèn)定。調(diào)解過(guò)程中，為盡快定分止?fàn)?，法官和價(jià)格認(rèn)證中心調(diào)解員融合法理情，一同做好勸解疏導(dǎo)工作。經(jīng)共同努力，最終促使雙方當(dāng)事人握手言和。

據(jù)悉，南岳作為國(guó)家5A級(jí)旅游區(qū)，也是佛、道教圣地，每年接待的香客近1000萬(wàn)。其中，因買(mǎi)賣(mài)環(huán)保香的糾紛不在少數(shù)，南岳法院與南岳價(jià)格認(rèn)證中心以游客和人民的實(shí)際需要為出發(fā)點(diǎn)，搭建人民調(diào)解+行政專(zhuān)業(yè)調(diào)解價(jià)格爭(zhēng)議糾紛訴前調(diào)解新模式，目前已經(jīng)調(diào)解多起涉旅價(jià)格糾紛，增加了游客和當(dāng)事人的訴訟便利。

郴州資興：旅途遇意外？

訴源治理工作站來(lái)幫忙

“在法院幫助下，不到1個(gè)小時(shí)，我就拿到了賠償款，太高效了?！比ツ?月8日，在東江湖景區(qū)，游客周先生驚喜之余，心中的一顆大石徹底落下。

當(dāng)天，周先生乘坐某旅游水上客運(yùn)有限責(zé)任公司客船，從白廊碼頭去往兜率島。沒(méi)想到，在船艙駕駛室門(mén)口下樓時(shí)不慎摔傷，被送往資興市第二人民醫(yī)院檢查治療。診斷結(jié)果為右外踝骨折，檢查治療、護(hù)理、營(yíng)養(yǎng)醫(yī)藥等費(fèi)用合計(jì)11098.9元。

本以為需要打官司扯皮很久，沒(méi)想到經(jīng)資興市法院東江湖景區(qū)訴源治理工作站調(diào)解，周先生很快就拿到了賠償款。

為切實(shí)提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，2023年3月，資興市法院聯(lián)合東江湖風(fēng)景名勝區(qū)管理處設(shè)立全市首個(gè)文旅產(chǎn)業(yè)訴源治理工作站。該工作站積極探索實(shí)行行政調(diào)解+人民調(diào)解+訴調(diào)對(duì)接的旅游糾紛化解機(jī)制，為文旅行業(yè)矛盾化解提供一站式服務(wù)，讓矛盾糾紛化于未發(fā)、止于未訟。

“游客也擔(dān)心維權(quán)占用太多時(shí)間，工作站便捷又高效，讓我們有了更舒心的旅游體驗(yàn)?！苯衲?月，在旅游速裁工作站咨詢(xún)的游客劉女士發(fā)出了這樣的感慨。

責(zé)編：雷昕

來(lái)源：湖南法治報(bào)